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12345:有事找政府,辦事很靠譜

緣起“數字福建”,起步于“鼓樓12345”,十多載耕耘提升,福州12345平臺已基本實現一條熱線“包攬”全部便民服務

2018-04-04 16:30   來源:福州新聞網   字號:    閱讀:{{ pvCount }}
     3月18日下午,家住福州市臺江區的蘇先生在福州12345網站留言投訴:“臺江區榕城古街元洪城對面工地拆房子施工擾民,昨晚1點多還在施工,早上7點多又開始吵了,聲音非常大,嚴重擾民,請有關部門盡快介入處理。”

  3月19日凌晨2點,臺江區城市管理執法局執法人員到達現場,發現并確認施工方有夜間擾民行為,當即要求其停止施工,并拍攝了現場巡查照片。隨后,他們在12345網站做出了答復。

  當天投訴、當天處理,一天辦結,這樣的速度讓蘇先生很滿意。

  “數字福建”催生政民互動平臺

  民有所呼,我有所應;馬上就辦,件件落實。這是福州市12345便民服務平臺為民服務的常態,“12345,有事找政府”已成為榕城百姓熟知的口頭禪,“事事有著落、件件有回音”也擦亮了福州便民服務有口皆碑的金字招牌。

  這正是“數字福建”建設的一個成果。2000年,時任福建省省長的習近平同志極具前瞻性、創造性地作出了建設“數字福建”的戰略決策。2001年5月,省政府將信息化程度較高的福州鼓樓區確定為“數字福建”重點項目建設示范區。

  在推進社區信息化的同時,“數字鼓樓”也發力公用信息服務平臺建設,由此催生了“鼓樓12345”。在當時信息化水平還不高的情形下,他們創造性地在互聯網上將“12345”嵌入進來,形成電話呼叫、網絡留言并舉,打造了更寬廣的政民互動平臺。

  2003年1月,鼓樓區12345便民呼叫中心正式開通,逐漸形成品牌效應,影響力日益擴大。2006年,“12345”升級為福州市級熱線服務平臺,逐步覆蓋福州市直部門以及市縣鄉三級政府及其部門。2012年,“福州經驗”被推廣至全省,全省性的12345平臺項目建設啟動。2017年,福州市12345系統完成升級改造,并實現與省12345平臺和大數據平臺對接。

  “智慧福州”更加便民惠民

  2015年1月,為提高行政效能,福州市對市網絡信訪中心和市數字化城市管理中心進行升格,組建成立福州市“智慧福州”管理服務中心,全面負責福州市12345業務的綜合受理、指揮協調、監督考評,大大提升了組織領導力量。

  “智慧福州”管理服務中心負責人介紹,經過十多年接力完善、提升,如今,福州12345已經形成六大特色,更加便民惠民。

  受理渠道多樣化:一年365天、全天24小時不間斷受理,市民可以通過網站、熱線電話、微信、QQ等10種方式,向平臺提出“咨詢、投訴、建議、求助”等四類訴求。

  辦理流程規范化:通過流程再造,平臺打造形成了七個步驟閉環業務流程,即“訴求人訴求→市中心坐席受理→市中心批轉→職能部門辦理→職能部門回復→訴求人評價→市中心回訪”。

  辦理時間高效化:咨詢類事項,在2個工作日內辦結并答復;投訴類事項,在10個工作日內辦結并答復,其中列入便民服務事項清單的,在3個工作日內辦結并答復;建議類事項,在5個工作日內辦結并答復;求助類事項,在3個工作日內辦結并答復。

  平臺功能齊全化:開通企業訴求通道,開通“即問即答”等;與大數據平臺和省12345平臺、市網格化平臺對接,互聯互通,實現數據共享、協同辦理等功能。

  協同辦理便捷化:平臺共接入1300多家聯動單位,建立省、市、縣區、鄉鎮四級管理服務體系,老百姓的訴求都可以通過平臺及時轉派到相應的職能部門,實現跨地區、跨部門、跨層次和協同辦理。

  兜底處置規范化:對權屬不清、多頭管理的問題,即凡屬管理權限不明和職能交叉的,

  由市智慧中心或縣(市)區智慧中心指定一個部門負責兜底處置。通過指定牽頭辦理單位或兜底單位,明確辦理責任單位,有效防止部門、單位推諉扯皮、敷衍塞責,確保“事事有著落”。

  值得注意的是,針對過去便民服務熱線電話多而雜的情況,從2016年開始,福州市專門組織開展了各類熱線整合工作,目前已完成第一階段13條市屬熱線(專線)的整合工作,并取消了119條市直各部門自行開通8位數號碼的熱線電話,實現統一由12345系統進行接聽和批轉。“比如,原來環保類投訴要撥打12369,文化市場類舉報要撥打12318,數字城管方面要撥打12319,不好記。整合之后只要統一撥打12345就可以了,簡單明了。”“智慧福州”中心負責人說。

  馬上就辦,百姓點贊。據介紹,自2003年開通至今,福州12345平臺累計受理群眾訴求達225萬多件。其中,2017年共受理訴求38.12萬件,日均受理1045多件,及時辦理率為99.87%,群眾基本滿意率99.79%,基本做到了“事事有著落、件件有回音”。

  “智慧福州”中心負責人表示,下一步,將繼續優化流程,提高效能,讓12345在提升城市運行效率和公共服務水平,成為黨委政府聯系群眾的“連心橋”方面發揮更重要的作用,讓生活在有福之州的老百姓辦事更順心、工作更稱心、生活更舒心。

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